05根本レポート
こうすれば「社長力」が上がり会社が良くなる!?（シリーズ第2回）
大変な時代です。いかにこれを乗り越え､むしろチャンスにしていくか経営者の手腕が問われる時です。「社長力を上げる考え方、方法」シリーズのマーケティング編です。
（９）「新規営業」がうまいのが良い会社と思わないこと
お客様の心をつかむマーケティングの本質は、「新規顧客開拓」よりも「既存のお客様」をより大切に
することであり、その方が結果的に儲かる。（新規開拓も常に怠らない。）
（１０）「上手に真似る」のが「商売上手」と思わないこと
「他社の真似」よりも「他社との違い」を作る。品質、価格、サービスで違いを出す。
特にサービスが重要。サービスとは、お客様と目線を合わせる、玄関先まで出迎える、見送る、
笑顔など小さな違いをたくさん作ること。
（１１）売れないのを価格や製品のせいにしない
価格よりもサービスで勝負する。お客様は製品の不具合は少しなら許してくれるが、サービスの
悪さは決して許してくれない。お客様のために小さな努力を多く積み重ねること。
（１２）「客観的１番」より「主観的１番」をつくること
お客様がどの会社や商品を１番だと思うかは、自分の「主観的基準」で決めている。
自社のお客様に「おたくが１番」と言ってもらえるように対応する。
（１３）顧客が多いと個別対応は無理と思わないこと
お客様は「あなたが特別」が好き。名前を呼ぶ、誕生日にカードを送る、ひと言声を掛ける、
「あなたのことをいつも気にしています」という気持ち、「自分ならどうされたいか？」を常に考えて
行動すること。
（１４）お客様には「満足」よりも「感動」を与えること
自社の満足度調査が８０％でもそれは期待した通りということ。１００％を目指すには期待以上の
ことを与えて感動させる。マニュアルもお客様の気持ちになって「ハート」できめ細やかに作り、徹底
させれば、感動を呼び起こせる。
（１５）良い商品なら必ず売れると思わないこと
どんなに良いものでも「認知」されなければ売れない。お客様が知って興味を持ち、購入してくれる
販売促進策（マーケティング）を考えて訴えていくこと。
（１６）「クレームゼロ」よりも「クレーム発生」が良いことを知る
「クレーム」は宝の山という本もある。クレームには「自分が思っているより１００倍大変な事」と
思って対応すること。統計的に同じ不満に対して４％しか申し立てがない。ということは１人の
クレームの後ろには２５人の不満者がいる。対応をうまくすればお客様はつながる。
～やれることからやってみましょう！～
サービスや「お客様第一」については「やっている、やっていない」ではなく、
「どこまでやっているか」です。深みが勝負なのです。
（経営コンサルタント 小宮一慶）
