ワンポイント・達人シリーズ

クレームを出さないための秘訣

″-クレームを出さないための秘訣-(平成21年5月号)″

景気の減退により廃業、休業や倒産など、自然と取引先が減少してしまいがちな昨今です。そんな時、些細な対応が原因でクレームとなり、取引解消…などは、なんとしても避けたいところです。今回はそれを未然に防ぐためにクレームへの心得を10ヵ条にまとめてみました。

第1条  絶対に逃げないこと!
 逃げると追い詰められてしまいます。

第2条  嘘をつかないこと!
 できもしない約束をしてはいけません。

第3条  約束はきちんと守ること!
 期日より遅れることは嘘をついたことと同じです。

第4条  約束する期日は少し余裕を持ち確実な日を設定すること!
 約束の期日より早くできれば、好印象に変わります。

第5条  曖昧な回答はしない!
 「できないことはできません」とキッパリ言うことが大切です。

第6条  記録を残しておくこと!
 連絡のつかない時はFAX・メール等を活用し、とにかく相手に伝わる様に記録を残しておくことで、逃げていない姿勢と誠意を示します。

第7条  クレーム=信頼を勝ち取るチャンスと考える!
 前向きに対応する気持ちがないと、相手の心は動きません。

第8条  明るく笑顔で接すること!
 怒りには誠実な笑顔です。まずは言い分を聞き、相手の気持ちを和らげることが重要です。

第9条  要望はクレームの始まり!
 すぐに応えられなくても何かしらの回答をすることが大切です。そのままほったらかしにすると要望はクレームに姿を変えます。

第10条 見極める!
 長い目で見たときに本当にお互いの利益になるかどうか判断することが大切です。

クレームを出さないための仕組みづくりが会社の成長には必要不可欠ですが、社長1人で出来ることではありません。社員全員で取組み、会社の信頼を更なるものにしていきましょう。